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     CRM是一种以客户为中心的服务理念,CRM系统整合内部资源、业务,建立面向客户需求的企业营销模式;CRM是一套分析考核的体系,对客户价值和营销绩效建立涵盖利润贡献、成本考核、业绩评估等诸多角度的考核分析体系。
客户全生命周期管理
    可以从多个层面管理用户的动态静态数据,包括:
§基本信息:客户基本信息、客户大事件、客户联系人、客户关联企业文档信息、审计信息等。
§动态业务信息:客户情报、客户商机/项目、营销活动、商机/项目成本、客户合同、收款情况等。
§分析工具:客户价值评估方案、客户价值定位。
§系统可以关联更多的客户相关信息
营销和服务资源及其可用性管理
    围绕客户进行的营销依赖于我们所掌握的资源,包括业务机构、人力、业务系统、支撑平台外部资源等。与之相关的,产品的定义和服务的管理也就必然依赖于现有资源,并据此定义和展开。可见资源管理,尤其是可用性管理是必要的。
Step1—内外部资源管理
业务机构资源(如网点等);
人力资源(销售经理、服务人员等各岗位);
业务系统资源(如工单系统);
支撑平台资源(如CTI、短信网关、邮件系统等);
第三方外部资源;
 
Step2—资源标准定义
资源管理标准建立,如资源分类、资源分级等;
为内外部资源进行标准化管理;
 
Step3—资源跟踪
资源跟踪,定期进行资源确认工作(资源内容、提供方式、有效时间等)
建立资源跟踪管理策略,定期触发资源管理工单,使管理体系化、自动化
产品及产品单元管理
产品单元是打通产品、销售、服务的关键,是业务流转的基本单元。应和业务服务系统匹配,以便和业务系统进行对接。
产品单元可以涉及多个合作伙伴,因此必须考虑流程划分和计费结算支撑。
产品单元是成本和核价基础,因此必须支持多货币定价方式。
服务单元涉及服务的执行,必须定义服务级别(SLA)。
销售自动化管理

§销售团队管理
§情报管理
§商机管理
§销售资料管理
§报价管理
§活动管理
§邮件管理(与各个项目或各个活动的邮件将自动关联和备份留查)
§销售计划及配额管理
§费用及报销管理
§成本管理
§区域管理
§实时提醒
§手持终端
§催收款管理
§折扣及批价管理
§再销售与交叉销售管理
§客户关怀管理
§产品目录: 帮助公司轻松管理哪怕是最复杂的产品目录。为了提高一致性,您可以轻松地集中维护和保存大型产品目录和多种价格手册,同时又可使您的团队轻松获得他们所需的精确的产品及定价信息。
§合同管理:对各个业务合同的签署过程进行全生命周期管理。
  包括模板管理、签约过程管理、签约后管理等。在此过程中对合同相关的产品、价格和服务标准等进行管理,在管理到销售过程的同时也为后期服务提供标准定义和相关支撑
§订单管理:订单及订单执行过程
§竞争对手:针对与本企业有着竞争关系的企业和个人进行管理,包括其基本信息、竞争产品、竞争能力、对手活动情况等。
§联系人管理,联系人关系网及联系人寻径,分层展示其他联系人与公司、部门或具体某联系人之间的关系
§企业关联关系
§组织结构管理
§销售预测分析
§销售进度跟踪

 
营销自动化管理
        市场营销通过销售系统在内的各种渠道收集产品信息、客户信息(潜在客户和现有客户)、竞争对手信息、渠道数据和销售数据;然后按照各类评价原则,针对这些营销业务数据进行分析,了解今后市场需求情况和竞争对手的动态;在此基础上,发掘其中有价值的商机,分析商机的取得机会,合理制订营销策略,相应的展开各种有针对性的营销活动,并对商机进行跟踪管理,关注整个过程的费用投入情况,对客户价值进行评估。对于获取的商机,将该客户转入销售管理业务,并进行售后的客户满意度调查。
客户服务与支持管理
§CTI组件,方便与呼叫中心集成
§客户服务工作台,(了解客户)客户基础数据及全业务交易数据统一视图,方便客户服务人员快速查看
–客户基础信息管理(客户购买产品及服务信息及客户可用于服务的基础信息)
–服务合同及SLA管理,通过了解和监控与客户签订的服务级别协议
–另外一个客户服务的依据是与客户签订的订单,订单能够灵活快速查看
–其他交易信息查看
§服务资源管理(服务人员、外包服务队伍、代理店及服务部门、工具、材料等管理)
§服务过程管理(以工单为主线的服务过程管理)
–服务任务管理(快速服务请求录入及自动产生任务、服务资源排程-保障个性化SLA、审批、分派)
–物料申请审批、发放、旧件返厂
–服务现场回填
–服务报告管理(产品安装点、维修情况-人工、材料)
–问题及解决方案知识库管理
§服务费用结算与索赔
§服务成本及分析
§客户的服务请求及服务结果对销售非常重要,是提高客户满意度和挽留客户的契机,重要节点需要及时从销售界面可以看到
§服务产品管理及其销售及续保